服务礼仪与职业素养培训

企业全体员工

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

1、竞争时代的市场与客户变化认知

2、什么是优质服务意识

3、服务人员的礼仪服务的职业素质

4、工作人员专业形象----仪表礼仪

5、亲切的语言沟通----谈吐礼仪

6、优雅举止―仪态训练

7、优质客户服务与投诉处理训练

培训大纲：

第一讲：竞争时代的市场与客户变化认知

21世纪的挑战是什么？

新世纪行销趋势

顾客的演进与改变

第二讲：优质服务意识

认知客户

客户服务是什么

优质客户服务的重要性

客户服务意识的树立

顾客满意的内涵

第三讲：服务人员的职业素养

积极主动的工作精神

责任心态

创造与顾客的双赢

执行力

第四讲：服务人员的服务礼仪

一、服务人员的语言艺术

1.服务人员是企业形象的代言人?

2.正确使用文明礼貌服务用语?

3.根据不同身份进行正确的称谓?

4.切忌如此称谓

5.声音的表现和运用?

二、服务人员的形象设计

1、工作人员仪表的基本要求?

2、正确的着装与装扮

3、着装的TPO原则

4、男士的着装要求

5、女士的着装要求

6、工作装的穿着要求

7、配饰

8、化妆礼仪

9、头发

三、服务人员接待礼仪---肢体语言

1、重要的第一印象?

2、微笑服务的魅力

3、用眼睛沟通

4、保持正确的待机站姿

5、服务人员的接待礼仪

6、站姿

7、叉手站姿

8、背垂手站姿

9、需要避免的4种站姿?

10、接待顾客时的空间距离的掌握?

11、接待顾客的身体姿势

12、送客礼仪

三、沟通篇

一、主动相迎

1、为什么要主动相迎？

2、主动相迎的种类。

----有问好式、插入式、应答式、迂回式。

3、主动相迎的原则。

------注意口头语言、形体语言等。

4、角色演练：主动相迎

二、了解顾客需求

1、为什么要先了解需求？

2、了解需求的方法：询问、聆听、观察、思考、核查、响应。

3、顾客心理分析

1）、从面相识别顾客类型

2）、顾客购物时的四种心理与对策

①全确定型②半确定型③不确定型④随意型

4、解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图

①顾客内心十种采购流程

②导购外化十个销售步骤角色

演练：了解需求

三：推荐产品

1、向客户介绍信息及产品的意义

2、销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。

3、客户希望得到的信息

4、销售人员切记

5、如何介绍信息和产品？

6、什么是卖点？基本卖点和附加卖点的含义。

角色演练：介绍信息

四：处理疑问和异议

1、客户为什么会有疑问和异议（即反对意见）

---可能客户对销售人员不信任；

---客户的期望没有得到满足；

---客户有诚意购买，这一点是最重要的。

2、如何处理疑问和异议

1）客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述

2）客户异议处理的方法：

----首先应继续保持积极态度，

----先了解反对或怀疑的原因，

----根据客户疑问或异议的原因予以解答。

角色演练：处理疑问和异议

五：建议购买、快速成交

1、顾客成交前的十条肢体征兆

2、拒绝处理时的“语言太极五步法”

3、迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」

4、应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针

四、服务篇

1、优秀服务的重要意义---服务就是在销售

2、出色的服务是成功的起点

3、如何服务好未成购买客户？

五、课程总结与结束语