商超人员服务礼仪与心态培训

商超服务人员、销售人员、收银人员、理货人员等

1.导入内部服务新理念，增强内部服务心态；

2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；

3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，

4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；

5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；

6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。

商超人员服务礼仪与心态培训课程大纲

第一部分： 服务礼仪基础知识

导入：好的心态成就好的思想，好的思想成就好的礼仪

(一)什么是礼仪

(二)服务礼仪

1.服务礼仪的定义

2.服务礼仪的原则

3.服务礼仪的内容

4.服务礼仪的作用

5.学习服务礼仪的方法

6.学习服务礼仪的意义

(三)角色定位与服务意识

1.角色定位

2.服务意识

能力训练

礼仪的产生与发展

（四）服务礼仪与阳光心态的关系

第二部分： 服务人员的仪容仪表

第一讲 服务人员的服饰礼仪

一、服饰的功能与意义

二、服务人员服饰的基本要求

1、符合身份

2、符合服务的性质与场所

3、整洁美观

三、正装的选择与穿着

四、男士西装的选择与穿法

五、女士套裙的选择与穿法

六、饰品的选择与佩带

第二讲 服务人员的仪容神态

一、服务人员仪容的基本要求

二、服务人员仪容修饰

1、头发

2、脸部

3、口腔与耳朵

4、手与脚

三、服务人员神态的具体要求

1、神态的含义与要求

2、微笑是最受欢迎的表情

3、恰当运用眼神

第三讲 服务人员举止风度

一、服务人员行为举止的总体要求

二、服务人员的姿态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

三、服务人员基本行为要求

1、公共场所行为要求

入座、离座

出入房门

进出电梯

上下楼梯

递接物品

礼貌用语

2、常见的手势语

第四讲服务人员的交谈礼仪

一、服务人员交谈时的总体要求

1、亲切

2、谦恭

3、有效

二、服务人员的谈话礼仪

1、用顾客习惯的方式谈话

2、用委婉、商量的语气

3、认同与赞美

4、善于提问

5、避免使用否定性的消极语言

6、不对顾客说“不”

三、服务人员的倾听礼仪

1、认真倾听

2、适当反应

3、多理解少评论

4、不与顾客争辩

第五讲 服务过程中的基本礼仪

一、迎客前的准备

1、心理准备

2、物质准备

3、形象准备

二、迎接顾客

1、等候

2、迎接

3、陪同引导

三、接待顾客

1、称呼

2、让座敬茶

3、自我介绍

4、产品介绍与推荐

5、征询和引导

6、关注顾客的需求

7、确保服务的有叙

四、告别与送行

第六讲投诉接待礼仪

一、正确看待投诉

1、什么样的顾客才会投诉？

2、投诉事件本身的意义

3、服务人呀应如何对待投诉？

4、关于投诉的几种错误观点

二、服务人员处理投诉的态度

1、欢迎顾客

2、感谢顾客

3、理解顾客

4、信任顾客

5、补偿顾客

6、心存歉意

三、处理投诉的基本方法

1、耐心倾听顾客的投诉

2、开始对话

3、积极反应

4、不推脱责任

5、认真作好笔记

6、做出合理的处理

7、向顾客表示感谢

8、如何处理恶意投诉

第三部分：员工职业素养的工作态度

(一)针对客户的职业素养

1.以顾客的眼光看事情

2.耐心对待你的客户

3.把职业当成你的事业

4.懂得感恩，接受全部的工作

(二)针对自己的职业素养

1.对自己言行负一切责任

2.用最高职业标准要求自己

3.一切都应以业绩为导向

4.为实现自我价值而工作

5.积极应对工作中的困境

第四部分：员工职业素养的工作技能

1.制定清晰的职业目标

2.学以致用，把知识转化为职业能力

3.把复杂的工作简单化

4.第一次就把事情做对

5.加强沟通，把话说得恰到好处

6.重视职业中的每一个细节

7.善于学习，适应变化

8.突破职业思维，具备创新精神

第五部分：商超人员服务礼仪与心态培训总结