呼叫中心的精益六西格玛_内训课程

课程大纲

一、课程目的
1.1 为什么来学习这门课程
1.2 呼叫中心面临的问题
1.3 解决之道
二、什么是六西玛管理
2.1什么是6SIGMA
2.2 6SIGMA的管理可以贯穿始终吗？
2.3什么是DMAIC
2.4 DMAIC如何使用
三、界定问题
3.1问题将以何种方式呈现――VOC
3.2如何找出可解决的关键点――CTQs
3.3 头脑风暴的运用
四、测量方法
4.1一些统计学基础术语
4.2数据收集方法
4.3趋势图（折线图）
4.4散点图（散布图）
4.5频数图（直方图）
4.6正态分布图
五、分析工具的运用
5.1 CPK图
5.2流程图绘制及分析
5.3鱼骨图Fishbone――5M1E
5.4佩瑞多图
5.5 5Whys
六、方案的选择及实施
6.1流程的优化
6.2什么是流程Sigma
6.3设立对照组进行试运行
七、结果控制
7.1如何验证改善结果的有效性
7.2控制图的运用
7.3流程Sigma的输出
7.4下一轮的改善机会
八、小组案例实操
8.1每组提供一个案例，按DMAIC的方法进行操作演练
8.2小组结果呈现
8.3点评

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