银行礼仪培训_内训课程

课程收益:

作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。

课程大纲

课程安排：
课程导入：服务意识提升
“首轮效应”理论对销售行业的重要启示
自我调整：随着与顾客接触的不断加深和服务工作的不断进行，自己所处的具体位置，需要不断的调整。
打造阳光心态，树立正确的工作态度
服务人员应具备的职业素养――结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）
第一篇：礼仪是一张名片――重新认识自我，增加别人对自己的好感
第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的作用及价值
第二讲：仪容礼仪
1、仪容礼仪的基本要求
2、仪容修饰的重点
3、头部、面部、手部的修饰
4、化妆的礼仪
5、服务人员的发型要求
第三讲：服务场合的仪态礼仪――形体礼仪训练
1、微笑的训练
2、优雅站姿的塑造及训练
3、端庄坐姿的塑造及训练
4、矫健走姿的塑造及训练
5、标准蹲姿的塑造及训练
6、鞠躬场合及各种类的训练
7、不同手势语的应用场合及强化训练
教师演示、学员演练相结合
第四讲：服务场合的仪表礼仪
1、个人职业形象的塑造
2、男士着工作装的规范
3、女士着工作装的规范
4、工牌的佩戴
第二篇：银行（柜面）人员应具备的职业素养
第一讲：基本职业素养
1、丰富的银行从业知识
2、成熟的银行从业心理
3、灵活应变的银行从业能力
4、塑造健康团队，有团队合作精神
第二讲：提升服务意识
1、优质服务特征及储户的服务要求
2、顾客至上的优质服务理念
3、高效沟通的方式与技巧
4、倾听的重要性
第三讲：处理客户投诉的技巧
1、客户投诉的原因分析
2、处理客户投诉的原则
3、处理客户投诉的方法与步骤
4、案例分析，小组讨论
第三篇：银行窗口（柜面人员）服务人员日常服务礼仪
第一讲：工作场合的服务常识
1、常用服务用语
2、洞察客户需求
3、学会控制情绪，树立正确服务态度
4、接待礼仪
5、电话礼仪
第二讲：结合案例分析及实际工作对礼仪知识深化理解

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