营业厅/服务网点现场管理实战演练_内训课程

课程收益:

1、促使例会制度化、规范化、高效化

2、强化巡检制度，掌握工作要点及方法

3、善于总结经验，抓住问题要害，制定改善计划

4、掌握科学的管理方法，全面提高工作效率

5、加强现场环境管理，激发员工的工作热情

6、学会应用雷达图找出现场管理中的短板，以提升营业厅现场管理的整体水平

课程大纲

课程背景：

随着新一轮市场竞争的白热化，各运营商（服务商）都把目光放在了渠道开发与加强内部管理上。营业厅（服务网点）作为运营商的重要渠道之一，其值班经理的现场管理能力起着至关重要的作用。为帮助值班经理快速提高现场管理的实战能力，本课程以值班经理一天的工作为出发点，从召开例会、巡视检查、现场指导、工作总结、制定计划，以及掌握科学、合理、实用的现代管理方法等进行了重点阐释，并配合相应的实战演练、表格工具等，使学员深受启发，进而达到学以致用，学以致变的目的。

课程大纲

一、例会
【经验分析】您是如何组织例会的？

1、班前会

1）目的

2）流程与内容（表格化）

3）标杆经验分享

4）模拟演练：班前会

2、班后会

1）目的

2）流程与内容（表格化）

3）总结“三宝”

4）每日一创新

5）业务技能模拟演练

3、周会

1）目的

2）流程与内容（表格化）

3）每周一问题

4）每周一案例

5）确定工作主题及工作计划

4、月会

1）目的

2）流程与内容（表格化）

3）嘉奖八大明星

4）制定下月工作目标与行动计划

5）员工素质能力培训

二、巡视与检查
【讨论与分享】在营业现场管理中巡视与检查是否重要？为什么？

1、目的

2、营业期间巡视与检查的内容及时间节点

1）服务设施及服务环境巡视与检查内容（表格化）

2）营业结束检查内容（表格化）

3、照片/录像分析：谁的问题？该谁负责？

4、巡视检查的方式方法

5、实战演练：您该怎么说服闲杂的客户？

6、看图说话：没有问题就是最大的问题

7、观察力训练

三、工作总结与改善计划
1、总是什么？结是什么？

2、为何要做工作总结？

3、如何撰写工作总结（表格化）

四、 PDCA循环工作法
1、何谓PDCA？

2、PDCA循环的特点

4、PDCA循环的步骤与方法

1）计划

2）执行

3）检查

4）改进

5、课堂练习：销售业绩不佳主因分析

五、 5S管理
1、什么是5S管理
2、5S管理的真谛
3、5S管理的具体运用
1）整理推进重点

2）整顿推进重点

3）清扫推进重点

4）清洁推进重点

5）素养推进重点

六、运用雷达图迅速找到服务中的短板

1、如何使用雷达图

2、从雷达图中一览现场管理中的短板

3、课堂练习：找出服务中的短板并制定改善计划

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