政府公共危机应对与舆情管理

【课程大纲】：一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则5、危机状态下的利益相关者6、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则二、政府公共危机及应对的策略1、公共危机的相关概念公共危机的概念公共危机管理的基本原则政府危机管理的主要困境（图）政府危机利益相关者的重要性排序（图）政府一把手在危机中的作为（图）政府危机管理的最高境界（图）公共危机下沟通的两大原则2、群体治安事件的预防及处理策略群体治安事件的预防与处理群体治安事件的表现形式群体性突发事件的特点群体治安事件的预防群体治安事件的处置群体治安处置的一般步骤与方法处理群体治安事件应注意的问题的问题案例分析：石首事件的始末3、自然灾害的预防及救助灾害事故的防治自然灾害的预防措施自然灾害的救助措施灾害救助应急反应机制治安灾害事故的预防与处置案例分析：青海玉树地震的前前后后4、突发性公共事件的应急处理突发公共卫生事件的应急处理突发性公共卫生事件的特征突发性功危机卫生事件的类型突发性功危机卫生事件的预防机制突发性功危机卫生事件的应急处理突发事件处理措施案例分析：猪流感应对的得失三、危机处理的具体步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对3、危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度5、危机沟通的三大原则6、危机处理的五个步骤A、分析判断B、制定目标C、策略制定D、组织策划E、管理实施7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中最重要的三大策略12、与公众沟通的三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面案例：曾国藩顺手端掉贪官案例：分析《大事件》中的处理方法案例：政府官员必须了解的“潜规则”案例：江苏响水化工厂爆炸谣言事件案例：河南航空伊春空难事件四、政府如何应对媒体与记者1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系媒体暴力的两种形式两个舆论场的相互影响网络曝光的三大特点2、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）4、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策“套近乎”型及对策“幽默搞笑”型及对策“沉默寡言”型及对策“故作糊涂”型及对策案例：跟朱

叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。