服务礼仪培训_内训课程

课程大纲

一、销售人员个人素养形象提升训练

1. 塑造健康向上的企业形象
◆个人修养、职业道德观、自我价值训练
◆销售人员不道德行为讲评
◆社交礼仪
◆真诚、平等、信用、相容

2. 销售管理―― 销售人员素质与技能训练
◆团队协作与沟通的技巧
◆不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌
◆客户拒绝的原因与对策
◆销售能力自我评估、销售过程控制
◆销售人员语言表达与写作能力

3. 销售人员仪表训练―― 每一个细节都是你素养的展现
◆个人仪表的塑造
◆如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛
◆香水的使用
◆女士日常工作化妆
◆服饰的佩戴

4. 着装礼仪 ―― 衣着代表着你的品位
◆工服选定技巧、工牌佩带标准
◆鞋袜穿着技巧、、饰物佩带技巧
◆工作淡妆与着装的协调

二、销售人员拜访与接待礼仪

1、拜访礼仪
◆约定时间，准时赴约
◆轻轻敲门，递上名片
◆注意握手礼仪
◆开门见山，主题明确
◆注意观察，适可而止
◆彬彬有礼，注意细节
◆意见向左，不要争论不休
◆时间不宜过长，恰到好处

2、接待礼仪
◆品貌端正，举止大方
◆服饰要整洁、端庄、得体、高雅
◆根据身份，确定接待规格
◆根据身份，安排座次
◆交换名片的特殊礼仪
◆接机礼仪
◆送客礼仪

三、销售人员日常礼仪

1、日常工作礼仪
称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节

2. 服务业人员形体礼仪
◆形体语言 ―― 您另一张无字的名片
非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功
◆仪态礼仪
站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪
◆表情 ―― 心境的晴雨表
◆微笑的魅力

4 . 电话礼仪――维系客户关系的有效渠道
◆重要的第一声
◆端正的姿态，清晰的声音
◆力求简洁，抓住要点
◆考虑到交谈对方的立场
◆使对方感到有被尊重、重视的感觉
◆认真清楚的记录
◆有效电话沟通
◆对方要找的人不在时
◆接听私人电话时

5 . 商务谈判礼仪 ―― 谈判的技巧与艺术

有经验的商界人士都清楚，最理想的谈判结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”，而应当是有关各方的利益和要求都得到了一定程度的照顾，亦即达成妥协。在谈判中，为客户留下余地，不搞“赶尽杀绝”，不但有助于保持与客户的正常关系，而且会使商界同仁对自己刮目相看。

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