医患沟通技巧培训_内训课程

课程大纲

课程内容
患者来医院究竟想获得怎样的服务？
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？
如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？
可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的问题。
针对一些慢性病的科室，有时我们会从制度上要求医护人员每天拿出两个小时专门来做医患沟通，沟通的人数也有限制，从而保证沟通的有效性。
在方法上要给予医护人员以指导，制定出医患沟通的流程和内容，不同的时间、不同的治疗阶段、不同的病情变化，如何来讲病，由谁来沟通，是主管大夫还是上级大夫，是一个人和患者沟通好还是多个人好，在哪里沟通更好，和患者直接沟通还是和家属沟通。
不同的情况下运用怎样的沟通方式、沟通的内容，不同阶段沟通的目的是否明确。医院各科室都应根据本科室病人的特点制定出医患沟通流程和制度，在实践中不断改进，提高沟通艺术。

医患沟通技巧培训课程内容

第一讲：医患沟通的重要性
1.医患沟通可以大量降低纠纷
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
案例：患白内障的老大爷
案例：看牙医的高三学生

第二讲：沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则

第三讲、医患沟通现状分析及要求
一、医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）
二、患者及其家属的心理状态对沟通的影响
三、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响
四、医患沟通的“三言”
多言
慎言
无言
五、医患沟通的“四心”
真心
诚心
耐心
细心
六、医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

第四讲：医务人员沟通能力的要求
1、沟通能力训练是医务人员的必修课
2、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础
3、医务人员应具备的沟通素质
4、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件

第五讲、医患沟通的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合

第六讲：医患间的非语言沟通
1、非语言沟通的概念和特点
2、非语言沟通的类型及其应用
3、非语言交流技巧
4、解读病人的非语言信息

第七讲：医患间的语言沟通
1、医疗服务语言
2、语言沟通概述
3、语言沟通方法
4、倾听病人的诉说
5、感情重于技巧
6、整理谈话内容
7、讲究谈话的艺术
8、赢得病人的认同

第八讲：医患沟通技巧提升
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情

第九讲：患者投诉的补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤

第十讲：医患沟通培训总结

培训师介绍

程老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。
程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。

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