银行客户关系管理

中高层管理干部

课程目的：
在这课程中您会学懂：
1. 客户满意的要点与流程。
2. 客户关系的管理。
3. 处理客户投诉的原则。
4. 处理客户投诉的步骤。
5. 处理客户投诉的具体做法。
6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。
7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源。
8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。
9. 每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。
授课方式: 讲授、案例分析、小组发表

前 言：
CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。

授课方式: 讲授、案例分析、小组发表
授课时数:2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

课 程 大 纲

第一单元:缘起、出发探险
你如何知道客户到底要什么？
服务意识培养与提升策略

讲授法
角色扮演
团体讨论

第二单元:企业经营金三角
客户与我们的关系
公司与客户的关系
我们与公司的关系
客户与利润的关系

讲授说明
团体讨论
团体分享

第三单元:由客户满意出发
谁是我们的客户？
客户要的是什么
为什么满意？
如何满足客户需求？
如何识别客户要求
如何评估客户满意
建立客户满意的观念
提高客户满意度的具体做法

讲授说明
团体讨论
团体分享

第四单元:客户满意与经营
满足客户的管理策略
建构以客户服务导向的文化
客户满意的绩效行为与指标
我们的经营服务政策与文化
强化以服务为导向思维概念
客户满意的行为表现与做法
如何与客户协作

讲授说明
分组讨论
团体分享

第五单元:企业如何建构客户关系管理系统
如何建构客户关系管理信念
如何架构客户关系管理流程
如何改善客户关系管理体质

第六单元:与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念

讲授说明
分组研讨

第七单元:客户关系管理之有效的客诉处理
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视

讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演

第八单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念

讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演

第九单元:卓越的客户服务管理
如何制定客户服务宗旨
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围
卓越客户服务领导者的五项原则
客户服务的领导力评估

讲授说明
分组研讨
综合演练
团体游戏
团体分享