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本课程名称： 冲突管理
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服务态度0低0%
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课程大纲
破冰活动
课前简介
冲突处理的认识与准备
冲突的意义
冲突的本质
组织冲突的原因
如何正面看待冲突
组织冲突的阶段
冲突解决的过程
冲突管理
冲突反映的类型
退避
顺应
妥协
竞争
合作
冲突反映模式自我检视
有效化解冲突的方法
有效化解冲突的方法
掌握情绪
反映意见
了解需求
交换立场
建立共同目标
寻求双赢
给下台阶
化解冲突应避免的用语
建立信任与合作关系
冲突处理演练
冲突案例分组演练
结论
演练的结论
管理者的情绪觉察与管理
EQ高手的5大能力
绪觉察的方法与练习
妥善管理情绪的方法
案例：要为自己情绪负责的人思…
如何转化负面情绪
发现思想的影响力
情绪与压力缓解的方法
情绪放松练习
面对冲突的情绪管理
察觉他人的情绪
同理心
避免激化
双赢的互动沟通
批评的艺术
结论
行动计划
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