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海底捞你学不会

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怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账,做过火锅店每一个岗位的张勇深知,客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。人最值钱的是大脑,因为它有创造力。服务的目的是让客人满意,可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料,有人喜欢自己配;有人需要两份调料,有人连半份都用不了;

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2条评论

  • s7129208
    s7129208
    评级:
    发表时间:2012-08-14 11:39

    这篇资料看了一下 虽然有点老 但是还不错

  • lyd1985730
    lyd1985730
    评级:
    发表时间:2012-07-13 11:26

    这篇资料看了一下 虽然有点老 但是还不错

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  • 所属分类: 市场营销 客户服务
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  • 上传者:svba
  • 上传时间:2012-07-12

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