资料简介:
1. “三想”:替顾客想、帮顾客想、想顾客想。2. 服务的三个境界:让顾客满意,给顾客惊喜,让顾客感动。
3. 三个“机会”:当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。
4. 服务过程中的三个不允许:不允许任何人向顾客提供NO服务,如果自已不能满足顾客的需求,必须及时反馈,请示上级;不允许任何人隐瞒劣质事件,顾客的不满或抱怨;不允许任何人对顾客的抱怨处理不及时,处理结果使顾客不满意。
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