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《饭店服务质量管理学》授课教案（PDF 62...

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编号：125192

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资料简介：

第1章概述[教学目标]通过本章学习你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1服务1．1．1服务的
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  • 所属分类： 客户服务 领导力
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  • 上传者：clizman
  • 上传时间：2013-08-05

资料关键词

管理学 饭店服务质量 授课 教案

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