客诉处理实务（PPT 14页）

编号：120152

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资料简介：

客诉处理的重要性客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说可谓是最常见的“危机事件”了每一起客诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火消费者投诉心态第一类人：提建议和意见希望厂家改善产品品质和销售服务第二类人：受到伤害和不公正待遇希望讨个说法得到安慰第三类人：挣钱的契机第四类人：故意找麻烦消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现产品产品的品质有问题甚至产品里发现异物难免由失望有失望而生气知名企业都很在意消费者的感受大公司都怕在媒体上的负面报