抱怨是金——如何处理顾客投诉（PPT 13页...

编号：119835

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资料简介：

抱怨是金----如何处理顾客投诉培训目的学会正确处理顾客抱怨的八大步骤；什么是抱怨？对顾客而言对自己的期望没有得到满足的一种表述抱怨的好处抱怨是与顾客沟通的生命线是最快、最有效地反映问题的方式正视顾客的抱怨从顾客和公司的不同角度看待抱怨抱怨的层次A：顾客说出心中的不满直接向销售人员、零售商或服务商倾吐；顾客抱怨时的需求降价收费或免费抱怨者的类型口头抱怨型(37%)抱怨即赠礼方程式的八大步骤说“Thankyou!”把难缠顾客变成伙伴的五项原则平息顾客怒气平息顾客怒气合气道动之以情称唿名字抱怨在全面质量管理中